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솔루션소개

UNICN의 안정적인 기술로 고객을 위한 솔루션을 개발합니다.

HEXUS IPCC 솔루션

개요

IPCC(CTI) 콜센터 솔루션은 고객 상담 및 기업 내부의 Communication 효율성을 극대화하는 솔루션으로 인터넷 전화와 콜센터 기능을 ALL-IN-ONE 형태로 제공이 가능하고, 구축 비용이 경제적입니다.

주요 제공 기능

  • IP-PBX (교환기능)
    • IP Telephony 기능

      - 착/발신, 내선기능, 착신전환, 호전달, 호대기, 당겨받기, 3자통화 등

    • ACD(자동 콜분배 기능)

      - 그룹별 자동 호 분배 기능(Auto Call Distribution)
      - VIP 라우팅
      - Call DB 라우팅 (DB기반 지능형 콜 라우팅 기능)

  • IVR(ARS)
    • ARS 기능

      - 다단계 ARS 음원 송출 기능

    • Call Back 기능

      - 부재중 통화, 고객 자발적 콜백 등에 대한 콜백 관리 기능

    • 상담원 통화 배분

      - 상담원 균등배분
      - 상담원 모두 통화중일 경우 일정시간 동안 대기 후 콜백 남기도록 설정
      - 대기호수를 상담원이 파악하여 실시간 응대 가능

    • 컬러링 기능

      - 통화연결음 제공(관리 기능 제공)

    • 일정관리

      - 고객사 업무 일정에 따른 자동 ARS 송출/자동착신전환 등(일/주/월/년 단위)

    • DB 연동 기능

      - 고객 DB와 연동하여 고객정보 입력 및 저장

  • 녹취 (통화녹음)
    • 녹취

      - 통화 내역 실시간 녹취 및 저장(전수 / 선택적 녹취)

    • 녹취 관리기능

      - Web기반 녹취 Play/다운로드/삭제 기능 제공
      - 녹취 검색 기능(기간/상담원/고객전화번호/통화상태 별 option 검색 기능)
      - 녹취 백업 기능(실시간 FTP 전송, 압축 다운로드 기능 등 제공)

  • CRM연동
    • 고객시스템 연동

      - 기존 고객 내부 ERP/CRM Application 연동 서비스(Web/CS방식)
      - 고객 CID 연동(전송), 전화 걸기, 전화 끊기, 돌려주기, 당겨받기 기능 제공

  • Admin(관리자)
    Application
    • 캠페인 관리

      - 캠페인 생성/변경/삭제 기능

    • DB자동분배 기능

      - 캠페인별 DB Upload 및 상담원 자동분배/재분배 기능

    • 콜백 관리 기능

      - 콜백 고객 상담원 자동분배 기능

    • 조직관리 기능

      - 상담원 정보 관리, 부서관리 등 개인/그룹 정보 생성/변경/삭제 기능

    • 통계관리

      - 총통화통계. 상담원별/부서(그룹)별 통화 통계 및 다운로드 기능
      - 업무실적에 따른 부서별/상담원별 업무통계 Customizing 제공

    • 상담원 상태 제어

      - 관리자에 의한 상담원 상태 강제 변경 기능
      - 유연한 후처리 방법 제어 등

    • 모니터링 기능

      - 상담원 통화/휴식 등 업무 상태 등 상담원 관리 기능
      - 그룹별 대기자수 모니터링(전광판 출력 기능 제공)

    • 상담이력관리 기능

      - 고객통화이력/예약고객/상담이력 등 검색 및 관리 기능

특징 및 장점

  • 다양한 CRM등의 업무 지원 시스템 동시 적용 가능

    • 콜센터 솔루션에 고객사의 다수 업무용 Application(CRM)연동이 가능하여, 일반 업무와 동시에 콜센터 기반의 다양한 상담 (상품안내, 금융업무, 고객상담, 정보안내 등)업무 수행 가능
  • 고객의 다양한 CRM/DB 연동 용이

    • 콜센터 솔루션과 고객사 Application 시스템을 연동해서 녹취파일, 통화기록 등을 일원화하여 관리 가능
    • 표준 연동 프로그램(Open API) 프로그램 제공으로 다양한 형태의 Application 연동 가능
  • 자동 Screen Pop-Up

    • 콜센터 솔루션에 고객사의 다수 업무용 Application(CRM)연동이 가능하여, 일반 업무와 동시에 콜센터 기반의 다양한 상담 (상품안내, 금융업무, 고객상담, 정보안내 등)업무 수행 가능
    • 고객 업무 특성에 따른 고객별 맞춤형 customizing 기능 구현
  • 자동 TTS(Text to Speech)를 이용한 강력한 IVR(ARS) 관리 기능

    • 착신전환, 그룹착신, 2depth 이상의 ARS 시나리오 구성 등 다양한 IVR 시나리오 구축 환경 제공
    • 고객정보(주민번호/고객번호) 등 입력을 통한 ARS 정보 자동 음성 안내 등 양방향 시나리오 구성
    • 상담원 없는 고객정보, 상품정보 등 무인 고객센터 시스템 구현
  • 콜센터 전용 메신저 제공

    • 상담원 및 관리자간 메신저 및 SMS 연동 기능 제공
    • 콜센터 시스템과 연동하여 CTI 전화 및 presence 기능을 활용, 상대방의 통화관련 상태(Presence)를 사전에 파악할 수 있는 기능 등을 제공

솔루션 구성요소

구분 구성요소 제공여부 핵심기능
Main 시스템 IPCC(CTI) 필수 녹취기능/IVR(ARS) 기능/ 콜백 기능/ ACD(자동 콜분배기능)/통계기능 등
고객사 ERP/CRM Application 연동 기능(Web/CS방식)시스템 연동 기능
CRM 시스템 필수 고객사 대부/금융 업무 전산 프로그램
PSTN연동장비 CPG G/W 선택 타사 전국 대표번호 연동 시(1588, 1577 등)
단말 IP Phone 필수 전화기능/통화이력 관리 기능/당겨받기 등 내선기능
IP 키폰 선택 다수의 내선 관리 기능
헤드셋 선택 상담용 헤드셋
부가장비 TTS 선택 DB 텍스트 자동인식 및 음성 Play 기능
Web/DB Server 선택 사용자 수(동시 100명 이상) 및 DB 중요도에 따라 Application Server 분리 구성
Option 백업시스템 선택 시스템 이중화(HA를 통한 실시간 백업 및 자동 절체 기능)
녹취보관 Server 선택 대용량의 녹취 보관 용량 필요 시 추가적 증설 가능(서버, 스토리지 등)
부대설비 선택 랙(Rack), POE 스위치, UPS 등